國慶、中秋假期客流攀升，北京朝陽站作為京哈高鐵北京段始發(fā)站，成為首都東部重要的出行“起點”。站內(nèi)，身著鐵路藍(lán)的曹燕一如既往穿梭在候車廳與站臺之間：接應(yīng)重點旅客、為急客開辟綠色通道、核對聯(lián)程換乘時間、解答中外旅客問詢……一趟趟列車在她和同事們的協(xié)同保障下準(zhǔn)點始發(fā)，秩序井然。

今年雙節(jié)期間，北京朝陽站增開京哈高鐵動車組20對，主要開往沈陽、長春、哈爾濱方向；圍繞沈白高鐵開通運(yùn)營，加開4對長白山方向高鐵列車，滿足假日旅游客流需求。9月30日至10月10日，車站預(yù)計發(fā)送旅客64.9萬人次、到達(dá)旅客73.5萬人次，發(fā)送高峰日為10月1日9.91萬人次，到達(dá)高峰日為10月8日9.93萬人次。

面對密集的客流組織，曹燕帶領(lǐng)“曹燕服務(wù)組”與各崗位協(xié)同作戰(zhàn)：對臨近開車前15分鐘的旅客實行“快速進(jìn)站—安檢—檢票”一站式綠色通道；高峰時段啟動快速進(jìn)站廳，強(qiáng)化現(xiàn)場引導(dǎo)；遇非常態(tài)時明確“不關(guān)閉候車室”，中間站通過門鈴呼叫器保障閉站期間旅客進(jìn)站等候。節(jié)前，車站新增144把充電座椅、優(yōu)化標(biāo)識系統(tǒng)，完善商務(wù)座候車服務(wù)；“京鐵愛心”持續(xù)提供預(yù)約、輪椅與擔(dān)架等輔助器具，母嬰室配備嬰兒護(hù)理臺、哺乳座椅。服務(wù)組還與站區(qū)管委會朝陽站西交通樞紐“艷華”服務(wù)組聯(lián)動，實現(xiàn)重點旅客點對點接駁。

“把每一件小事當(dāng)成命令來完成。”這是曹燕常掛在嘴邊的一句話。2007年，她脫下迷彩服，穿上鐵路藍(lán)，從北京站一名普通客運(yùn)員做起。剛上崗時，她被一張列車時刻表難住，于是便在班后“啃表背車次”，很快變成班組里的“活地圖”。在師傅李素萍帶領(lǐng)下，她進(jìn)入“素萍服務(wù)組”，服務(wù)老幼病殘孕重點旅客，逐步成長為“第二代帶頭人”。

彼時的春運(yùn)、暑運(yùn)里，她用部隊學(xué)到的急救知識處置突發(fā)情況：為突發(fā)抽搐的患兒清理口腔、掐人中、固定肢體，直至母子安全上車。她說：“武藝練不精，不算合格兵。”為備戰(zhàn)技術(shù)比武，她夜以繼日默畫鐵路結(jié)算站示意圖，A3紙畫了厚厚一摞，最終帶隊連續(xù)兩年奪得團(tuán)體第一。

“素萍服務(wù)”溫暖回家路的故事里，曹燕的身影也曾頻頻出現(xiàn)：從盲人旅客的手臂挽扶，到常旅客服務(wù)檔案的細(xì)致完善，她把“把旅客當(dāng)親人”的服務(wù)理念，落實在一次次奔跑與一次次攙扶里。

2021年7月，曹燕轉(zhuǎn)戰(zhàn)新開通的北京朝陽站。不同的客源結(jié)構(gòu)、不同的硬件流程，決定了服務(wù)理念不能“照搬”。她每天天不亮到崗、末班車離站才走，推著輪椅“實測流線時間”，和團(tuán)隊一起打磨出“陽光語言、陽光心態(tài)、陽光旅途”的“陽光服務(wù)法”，并以自己的名字組建“曹燕服務(wù)組”。如今，這個以她命名的服務(wù)組，在暑運(yùn)、黃金周等大客流場景中，已成為北京朝陽站的一張溫暖名片。

假日里，曹燕最忙的時段，是列車“到發(fā)接續(xù)”的窗口：幾分鐘內(nèi)，十幾趟車先后到達(dá)、近萬人同時進(jìn)出站。她把“多問一句、相互確認(rèn)、單票認(rèn)證”定為基本流程，對老年旅客“慢一點、近一點”、對攜嬰旅客“先落座、再查票”、對外籍旅客“先理解、再引導(dǎo)”，把“快與穩(wěn)”“效率與溫度”擰成一股繩。

在她的帶動下，服務(wù)組年均收到表揚(yáng)信、錦旗、12306與12345表揚(yáng)工單數(shù)以百計；她本人先后獲全國五一勞動獎?wù)?、北京市三八紅旗獎?wù)隆F集團(tuán)勞動模范、火車頭獎?wù)隆F集團(tuán)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)。2024—2025年度，她入選“北京榜樣·最美退役軍人”。

“當(dāng)過兵的人，踏上起跑線，就一定要跑到終點，不管中間有多難。”這是曹燕對團(tuán)隊說得最多的一句話。國慶、中秋長假里，她把這股勁兒融入每一個細(xì)節(jié)：一張及時改簽的車票、一次更順暢的換乘、一把遞到手邊的輪椅、一個準(zhǔn)確的站臺方向——都是她和同事們交出的“假日答卷”。

而在更長的時間軸上，北京朝陽站也在不斷完善換乘與綜合交通保障能力，成為聯(lián)通城市與遠(yuǎn)方的現(xiàn)代化樞紐。這個“起點”，見證著服務(wù)組如何把鐵路服務(wù)的溫度，轉(zhuǎn)化為旅客假日出行中看得見、摸得著的獲得感。（中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 佟明彪）