騎手也能“拉黑”顧客了？最近，美團(tuán)在部分城市試點(diǎn)的一項(xiàng)新功能，引發(fā)了不少討論。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，今后騎手若遭遇顧客辱罵、威脅等不當(dāng)行為，可提交證據(jù)申請(qǐng)屏蔽該用戶。一旦審核通過(guò)，一年內(nèi)將不再接到該顧客的訂單。不少騎手對(duì)此表示欣慰，認(rèn)為是對(duì)自身職業(yè)尊嚴(yán)的基本保障。有些網(wǎng)約車司機(jī)、快遞員還期待能推廣到自己身邊。

消費(fèi)者的觀點(diǎn)則不盡相同。有人表示理解：“騎手也是人，互相尊重是應(yīng)該的?！币灿腥藫?dān)心：“我家住6樓沒(méi)電梯，以后會(huì)不會(huì)被拉黑？”還有人反向提議：“那我們顧客能不能屏蔽騎手？”

這些聲音，折射出當(dāng)下服務(wù)行業(yè)一個(gè)值得深思的議題。

服務(wù)行業(yè)總說(shuō)“顧客是上帝”，大多數(shù)平臺(tái)的評(píng)價(jià)體系也明顯傾向消費(fèi)者。就拿騎手來(lái)說(shuō)，送慢了要被差評(píng)、找不到路要被投訴、敲門聲大了要被抱怨、打電話通知卻被嫌打擾……這些看似雞毛蒜皮的小事，卻是他們每天都要面對(duì)的日常。

不只外賣行業(yè)，在網(wǎng)約車、即時(shí)配送、眾包服務(wù)等依賴平臺(tái)派單的業(yè)態(tài)中，算法調(diào)度、用戶評(píng)價(jià)與平臺(tái)規(guī)則共同構(gòu)成一張無(wú)形的網(wǎng)，將廣大服務(wù)者緊緊包裹。他們不僅困在系統(tǒng)里，也困在每一個(gè)隨時(shí)可能降臨的差評(píng)中。

正因如此，“屏蔽不良用戶”功能的推出，已不僅是外賣行業(yè)的內(nèi)部?jī)?yōu)化，更應(yīng)被視為平臺(tái)治理轉(zhuǎn)型的重要信號(hào)——平臺(tái)開(kāi)始從單向的用戶保護(hù)，邁向建立更加平衡的雙向權(quán)益機(jī)制。

這項(xiàng)措施順應(yīng)了競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)變。隨著監(jiān)管環(huán)境趨嚴(yán)和消費(fèi)者需求升級(jí)，無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，都不可能單靠補(bǔ)貼來(lái)爭(zhēng)奪用戶。平臺(tái)清晰認(rèn)識(shí)到，只有穩(wěn)定、健康的從業(yè)環(huán)境，才能像磁鐵一樣，牢牢地留住服務(wù)人員，進(jìn)而留住消費(fèi)者。

允許騎手拉黑“上帝”同樣存在風(fēng)險(xiǎn)。屏蔽功能會(huì)不會(huì)被濫用，以規(guī)避爬梯樓、走遠(yuǎn)路或低價(jià)訂單？如何確保審核機(jī)制公正？……平臺(tái)必須精細(xì)設(shè)置，找到服務(wù)尊嚴(yán)與用戶權(quán)益之間那個(gè)微妙的平衡點(diǎn)。

我們期待，以此次屏蔽功能為起點(diǎn)，各個(gè)平臺(tái)在追逐算法效率之外，能織入更多公平與關(guān)懷的維度，不僅能兌現(xiàn)服務(wù)者勞有所得的尊嚴(yán)，也能收獲消費(fèi)者心安理得的信任，共同創(chuàng)造美好、便利的生活。（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者 佘穎）